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尼尔·詹金斯(BSCI) -阳光海岸大学, 昆士兰, 澳大利亚

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尼尔·詹金斯(BSCI)

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论文标题:

研究员工的看法和个人资源如何影响工作场所的意义, 工作接触, 服务质量与离职意向.

文摘: 

提高服务质量,同时有效地留住员工,是澳大利亚四、五星级酒店和度假村面临的一个重大挑战. 本研究旨在通过对一线员工对他们所提供的服务质量的认知过程进行更深入的了解,来阐明这些固有的挑战. 通过收集和分析实证证据,本研究旨在表达积极的组织行为结构在澳大利亚酒店环境中的适用性, 同时试图揭示这些构念是如何在员工中发展的. 本研究采用了Fredrickson(1998)的总体理论框架, 2001年,拓展和建立积极情绪理论以及认知-动机-关系理论(Lazarus 1991). 这些理论有助于揭示由于员工对他们提供给客人的服务质量的感知产生积极的情感体验而可能发生的表现.

研究认为,积极的自我知觉可能会降低员工的离职倾向, 同时提高他们提供的服务质量水平. Inferences taken from the literature suggest that these outcomes may be dependent on an employee’s cognitive ability to become engaged (Kalkidan 2018; Kang & Busser 2018),并在他们的工作角色中找到意义(Arnoux-Nicolas等. 2016; Hulshof, Demerouti & Le Blanc 2020; Raub & Blunschi 2014). It has also been suggested that an employee’s personal resources may play a role in boosting their cognitive ability in this regard (Fredrickson 2004; Tan, 卢 & Sim 2019; van den Heuvel et al. 2010). 目前的这项研究调查了个人的希望资源, 自我效能感和恢复力受到积极情绪体验的影响,以及这些个人资源是否会影响个人寻找意义和投入工作的能力.

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